Menyelesaikan Perselisihan Dengan Frontier Mengenai Kredit dan Pengembalian Dana

Bulan Juni yang lalu, saya dan istri, bersama dua anak kami, terbang dari rumah kami di India ke Amerika Serikat bagian timur untuk bertemu keluarga dan mengunjungi Universal Studios di Orlando, Florida. Perjalanan tersebut mencakup tiga penerbangan domestik selama lima hari di Frontier Maskapai Penerbangan: Philadelphia ke Orlando, Orlando ke Atlanta, dan Atlanta kembali ke Philadelphia. Total biaya untuk empat orang dalam tiga penerbangan adalah $939,75 yang terjangkau, termasuk keanggotaan “Discount Den” $99,99 di Frontier. (Kami juga menghabiskan $1.269,52 untuk membeli tiket di Universal.) Namun penerbangan pertama kami ditunda dan akhirnya dibatalkan, dan staf Frontier memberi tahu kami bahwa penerbangan berikutnya yang tersedia adalah tiga atau empat hari kemudian — terlalu dekat dengan penerbangan pulang kami ke India. Kami diberi kode QR di bandara Philadelphia untuk mengajukan pengembalian dana, yang kami lakukan untuk ketiga penerbangan. Namun yang kami dapatkan hanyalah email dengan kredit senilai $339,92 dan berlaku selama tiga bulan, ditambah empat pesan tambahan dengan voucher $100 untuk masing-masing dari kami. Karena Frontier tidak beroperasi di India, kredit dan voucher tidak ada gunanya. Saya melawan Frontier melalui kartu Discover saya, tetapi kalah. (Sementara itu, Universal mengganti biaya kami secara penuh.) Bisakah Anda membantu? Hari, Bangalore, India

Peraturan federal mengenai pembatalan penerbangan di Amerika Serikat sangat jelas. Menurut situs Departemen Perhubungan, “Konsumen berhak mendapatkan pengembalian dana jika maskapai penerbangan membatalkan penerbangan, apa pun alasannya, dan konsumen memilih untuk tidak melakukan perjalanan.” Kredit perjalanan yang masa berlakunya cepat habis bukanlah suatu pilihan.

Sebaliknya, email awal Frontier kepada Anda sangat suram. Anda membaca email dan menafsirkannya sebagai kredit parsial yang tidak berguna. Anda meneruskannya kepada saya, dan saya sampai pada kesimpulan yang sama.

Namun ternyata email tersebut mencoba memberi tahu Anda bahwa pengembalian dana akan datang. Saya mengetahui hal ini setelah berkonsultasi dengan Jennifer de la Cruz, juru bicara Frontier.

Email tersebut menyajikan daftar kronologis transaksi yang terkait dengan reservasi Anda, dikirim tanpa perkenalan atau penjelasan. Pertama, ada “Pembayaran: Temukan” sebesar $439,91, tertanggal 18 Mei, hari Anda membuat reservasi untuk leg pertama dan bergabung dengan Sarang Diskon. Berikutnya adalah “Kredit Perjalanan” yang membingungkan, seharga -$339,92 pada tanggal 29 Juni, tiga hari setelah penerbangan Anda dibatalkan. Transaksi ini mencakup petunjuk poin-poin tentang cara menukarkan kredit, beserta ketentuan lainnya.

Lalu ada tiga transaksi lagi yang membingungkan: yang pertama, tertanggal 2 Juli — sehari setelah Anda menerima email — adalah “Pembayaran: File Kredit”, apa pun artinya, sebesar $339,92; yang kedua, berlabel “Pengembalian Dana: Temukan” seharga -$339,92, juga pada tanggal 2 Juli, dengan kata “menunggu keputusan” dalam huruf kecil berwarna biru muda; dan terakhir, ada “Total Pembelian” sebesar $99,99.

“Saya tentu menghargai kebingungan mereka berdasarkan kredit awal yang muncul pertama kali dalam kronologi email,” tulis Ms. de la Cruz kepada saya.

Meskipun pada awalnya dia memberi tahu saya bahwa daftar ini dibuat secara otomatis berdasarkan permintaan pengembalian dana Anda, membuat saya takut ribuan pelanggan Frontier juga dibuat bingung dengan pembatalan lainnya, dia kemudian memberi tahu saya bahwa ini adalah kesalahan manusia.

“Biasanya pelanggan tidak akan menerima email yang menjelaskan proses yang dilakukan agen untuk memulai pengembalian dana,” tulis Ms. de la Cruz. Tampaknya, dengan menggunakan kode QR yang diberikan kepada Anda di bandara, Anda memicu proses peninjauan manual yang kemudian gagal. Jika Anda mengajukan pengembalian dana menggunakan email yang dikirimkan Frontier kepada Anda sekitar waktu penerbangan Anda dibatalkan, katanya prosesnya akan lebih mudah. Anda tampaknya tidak mungkin mengetahui hal ini.

Saat kami memeriksa pernyataan Discover Anda bersama-sama, ternyata Anda memang mendapatkan pengembalian dana sebesar $339,92 untuk penerbangan pertama tersebut.

Namun tentang sisa $500 atau lebih untuk dua penerbangan lainnya, yang permintaan pengembalian dananya Anda isi secara terpisah? Dan apakah keanggotaan $99,99 itu harus dikembalikan juga?

Di sinilah segalanya menjadi lebih rumit. Karena Anda memesan masing-masing dari tiga penerbangan satu arah secara terpisah, bukan sebagai satu rencana perjalanan dengan satu kode reservasi, peraturan federal tentang pembatalan secara teknis hanya berlaku untuk penerbangan satu arah pertama. Inilah mengapa saya menghimbau masyarakat untuk menggunakan fitur “multicity” di situs pemesanan maskapai penerbangan.

Sayangnya, seperti beberapa operator AS lainnya, tidak ada opsi seperti itu di situs Frontier. Ketika saya mencoba melakukan reservasi multikota melalui fungsi obrolan online Frontier, layanan pelanggan memberi tahu saya bahwa saya harus membuat reservasi satu arah yang terpisah, seperti yang Anda lakukan. (Anda dapat melakukan reservasi multikota melalui agen perjalanan online, atau OTA, namun hal ini memasukkan pihak ketiga ke dalam pemesanan Anda, sehingga menambah lapisan layanan pelanggan lain yang harus ditangani.)

Jadi, Anda kehilangan sekitar $600, setidaknya pada awalnya. Enam hari kemudian, pada tanggal 7 Juli, Frontier mengembalikan dana Anda sebesar $327,92 untuk penerbangan Atlanta-Philadelphia — mungkin karena siapa pun yang menangani proses “manual” menyadari bahwa penerbangan Anda terikat bersama. Saya mengerti mengapa Anda tidak segera melihat pengembalian dana ini di laporan Anda, karena sengketa yang Anda ajukan ke Discover menyebabkan serangkaian tagihan bolak-balik yang akhirnya menjadi sangat tidak jelas.

Nona de la Cruz mengatakan tidak mengembalikan uang Anda sebesar $171,92 untuk penerbangan yang belum dibayar adalah sebuah kesalahan. “Ini adalah kesalahan kami dan kami dengan tulus meminta maaf atas kesalahpahaman ini,” tulisnya.

Anda sekarang telah mendapatkan pengembalian dana sebesar $171,92, tetapi Frontier menolak mengembalikan dana keanggotaan Anda yang sebesar $99,99, karena ini bagus untuk tahun ini. Hal ini dapat dimengerti, namun membuat frustasi bagi seseorang yang tinggal di luar negeri.

Masih ada satu pertanyaan mendesak di sini: Mengapa Frontier tidak dapat mengantarkan Anda ke penerbangan lain selama “tiga atau empat hari?” Reaksi awal saya adalah Frontier tidak boleh menawarkan penerbangan yang sering antara Philadelphia dan Orlando, dan saya akan memperingatkan pembaca bahwa memesan perjalanan yang dijadwalkan secara ketat pada rute yang jarang diterbangi dapat menjadi resep bencana. Tapi tidak, Frontier biasanya menjalankan tujuh penerbangan sehari antara kedua kota tersebut.

Sebaliknya, ternyata penerbangan Anda dilakukan pada tanggal 26 Juni, hari dimana ribuan penerbangan di Amerika Serikat dibatalkan karena badai hebat. (Saya menulis tentang penerbangan lain yang dibatalkan hari itu, penerbangan yang membuat pasukan Pramuka terdampar di New York City, di kolom terpisah.)

Artinya, sebagian besar Anda adalah korban kesialan yang sangat buruk, yang diperparah oleh beberapa faktor lain — pertama, strategi berisiko tinggi Anda dengan memesan tiga penerbangan yang berdekatan dalam perjalanan sekali seumur hidup; dan kedua, layanan pelanggan yang buruk, yang dapat menjadi bagian dari trade-off dapatkan apa yang Anda bayar untuk pemesanan dengan maskapai berbiaya rendah.

Perlu juga dicatat bahwa Frontier adalah salah satu dari empat maskapai penerbangan – bersama dengan Allegiant Air, Southwest Airlines, dan Spirit Airlines – yang tidak memesan ulang penumpang secara gratis di maskapai lain, menurut dasbor Departemen Perhubungan yang dibuat untuk konsumen. Namun pada hari yang tidak biasa seperti tanggal 26 Juni, saya tidak yakin hal itu akan membawa manfaat. Impian keluarga Anda untuk mengunjungi Universal lebih hancur karena takdir dibandingkan oleh Frontier.

Ikuti Perjalanan New York Times pada Instagram, Twitter Dan Facebook. Dan mendaftar untuk buletin Travel Dispatch mingguan kami untuk menerima tips ahli dalam bepergian dengan lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.